[독서후기]쏘리 웍스 (Sorry Works)

* 책이름 : 쏘리웍스 (Sorry Works) - 의료분쟁 해결의 새로운 패러다임
* 출판사 : 청년의사
* 저자 : 더그 워체식, 제임스 색스턴, 마지 핑켈스타인
* 독서기간 : 2010년 6월 1~2일
* 초판 연월일 : 2009년 10월 20일

* 감상 

이 책은 [의료분쟁 해결의 새로운 패러다임]이라는 부제와 함께 한다. 궁극적으로 이 책의 주된 내용은 의료소소을 절반 이하로 줄일 수 있으며 미국 유수의 병원들이 도입한 '진실 말하기'의 마법에 대하여 설명하고 있다.

의사와 환자 사이의 갈등, 의사와 환자 사이의 의료분쟁과 관련한 적절한 커뮤니케이션 방법 등에 대한 자료가 필요했던 시기에 가장 최적의 교재를 찾아낸 것으로 생각한다. Medical Communication과 관련한 자료도 희귀하지만 의료분쟁을 해결할 수 있는 법적인 대안 외, 적절한 협상 기법이나 커뮤니케이션 기법이 필요하다면 이 책을 당장 집어 들어야 할 것이다.

이 책은 담당 의사의 책임있고 진심어린 사과를 말하는 방법과 사과의 힘에 대하여 집중적으로 설명하고 있다. 사과의 의미, 사과의 방법, 사과의 과정, 사과의 결과 등을 통하여 힘겨운 의료분쟁의 사례가 많이 줄었다는 연구결과를 설명한다.

진실말하기 프로그램의 하나로 [쏘리웍스]라는 과정을 개발하고 이츨 단계별로 실천하고 병원에 적용하는 대안 역시 충실하게 설명하고 있어, 새로운 의료현장의 문화로 우리가 학습해야 할 주제이다.

아직 우리에게는 낯선 주제이지만 환자의 마음을 이해하는 것이 문제를 해결하는 가장 빠른 지름길임을 우리는 잊지 말아야 하겠다.

* 저자소개 

- 더그 위체식 : 홍보전문가로 현재 쏘리웍스연합의 대변인
- 제임스 색스턴 : 펜실베이나 변호사이자 의료법 전문가
- 마지 핑켈스타인 : 의료법 분야 전문 변호사

* 책소개 

미국에서 NGO로 출발한 '쏘리웍스(SorryWorks! Coalition), 그리고 그들이 펴낸 이 책은 환자와 의사간의 신뢰를 만드는 방법에 대해 다룬다. 쏘리웍스의 창립자인 더그 워체식은 PR 컨설턴트로, 1998년 형을 의료사고로 잃는다. 병원 측의 실수가 명백함에도 불구하고 제대로 된 설명조차 듣지 못했던 그의 가족은 병원 측과 지루한 소송을 벌이고, 결국 적지 않은 보상을 받게 된다.

그러나 그들이 원했던 것은 담당 의사의 책임 인정과 진심어린 사과, 그리고 무엇이 잘못되었는지, 그리고 병원 측이 향후 같은 실수가 재발되지 않도록 어떤 조치를 취할 것인지에 대한 답변이었다. 보상은 그 이후 문제였다. 그러다 저자는 의료사고에서 사과가 소송을 줄일 수 있다는 연구 결과를 접하게 되고 결국 쏘리웍스를 설립, 사과의 기술을 통해 환자와 의사가 모두 윈-윈할 수 있는 '진실 말하기(disclosure)' 프로그램의 확산에 본격적으로 나선다. 이 책은 ‘진실말하기’ 프로그램인 쏘리웍스를 구체적으로 실천하는 법과 이로 인해 변화한 의료현장의 모습을 전한다.

이 책에서 독자들이 눈여겨 볼 것은 ‘사과(apology)’가 갖는 엄청난 힘이다. 사실 사과는 인류가 만들어낸 가장 파워풀한 갈등조정 도구이다. 하지만 오랜 기간 ‘패자’들의 언어로 취급되며 푸대접을 받아왔다. ‘사과’는 민주화나 테크놀로지의 발전과 함께 새로운 주목을 받고 있다. 사과에 대한 연구는 1970년대를 시작으로 최근에 와서 점차 활발해지고 있으며, 이 책의 ‘진실 말하기’ 프로그램 역시 사과에 대한 연구결과를 바탕으로 하고 있다.